Bij dienstverlening bepalen de wensen van de klant wat er moet gebeuren, hoe dit gebeurt en wanneer. Hoewel ook zorgorganisaties een dienst verlenen, gebeurt dat niet altijd vanuit diezelfde klantgerichte gedachte. Eric Kindt, directeur van thuiszorgorganisatie Home Instead Thuisservice, ging zeven jaar geleden op zoek naar een andere manier om zorg voor senioren te organiseren.

Wat was er mis met de zorg?

“In de afgelopen jaren is er al heel wat veranderd, maar zeven jaar terug was er binnen de thuiszorg weinig aandacht voor de relatie met de klant – de senior van vlees en bloed. Men werkte veelal taakgericht, met een focus op efficiënte uitvoering in plaats van de belangen van de senior. Zaken werden gewoon gedaan, het liefst op een zo praktisch mogelijke manier. Bijvoorbeeld door een route zo te plannen dat een medewerker binnen twee uur tien adressen kon afwerken. Wat daarbij niet gebeurde, was luisteren naar de wensen van de klant. Natuurlijk zitten er grenzen aan wat er kan, maar wij willen een vorm van thuiszorg bieden waarbij senioren zoveel mogelijk zelf keuzes maken.”

Hoe vertalen jullie deze visie naar de praktijk?

“Wij zien onszelf als gast van de senioren bij wie we over de vloer komen. We vragen wanneer iemand het liefst heeft dat we komen, en ook wie ze graag zouden willen zien. Wellicht wil iemand graag ook een goed gesprek kunnen voeren met een gelijkgestemde, of af en toe een fietstochtje maken met iemand die daar een passie voor deelt. Om deze mate van flexibiliteit mogelijk te maken, moet je de organisatie opbouwen rondom deze manier van dienstverlening. In de praktijk leidt dit tot een ‘harde binnenkant’ en een ‘zachte buitenkant’. Als de structuur en inrichting van de organisatie goed geregeld zijn op basis van een duidelijke visie, creëert dat meer ruimte aan de buitenkant om mee te gaan in de wensen van de klant. Zo zorgen wij ervoor dat onze CAREGivers (verzorgenden) zo min mogelijk aan administratie hoeven te doen, door hiervoor per vestiging een apart supportteam in te richten. Wat ook belangrijk is, is de franchisestructuur van Home Instead. De lokale franchiseondernemers die de vestigingen leiden staan midden in hun gemeenschap en willen daar een duurzaam bedrijf neerzetten dat echt zorgdraagt voor de klanten.”

Welke uitwerking heeft deze mensgerichte aanpak tot dusver gehad?

“De keuze om vanuit de behoefte van de klant te redeneren, heeft er onder andere toe geleid dat de CAREGivers van Home Instead meer tijd met klanten kunnen doorbrengen. In veel gevallen kan iemands zorgvraag uitstekend vervuld worden door een vakkundige CAREGiver zonder medische scholing. Toch wordt in de traditionele thuiszorg vrijwel enkel gewerkt met medisch geschoold personeel, met de bijbehorende tarieven. Door goed te kijken naar wat onze klanten nodig hebben en ons personeelsbestand daarop aan te passen, liggen onze tarieven zo’n 25 procent lager. Dat houdt in dat wij tegen het vastgestelde uurtarief een uur en een kwartier zorg kunnen leveren. Wanneer medische zorg wel nodig is, hebben we daar lokaal goede contacten voor.”

Hoe ziet u de toekomst?

“Onze manier van werken is prettig voor zowel klanten als medewerkers. We streven naar een landelijke dekking om zoveel mogelijk senioren deze kwaliteit van zorg en aandacht te kunnen bieden. Als we daarmee ook anderen in de markt inspireren door te laten zien dat het echt anders kan, is dat natuurlijk mooi meegenomen.”

Meer informatie
www.homeinstead.nl