Agressie komt overal voor, ook binnen zorginstellingen. “De aanwezigheid van agressie maakt de zorg niet slecht. Het moet echter wel erkend en serieus genomen worden”, vertelt Jaap de Bruin, voorzitter van de Raad van Bestuur van zorginstelling Prisma. “Je moet er beleid op uitzetten, met een duidelijke visie. Bij ons is dat ‘Agressie is niet normaal’. We steunen hiermee ook onze medewerkers en laten weten dat we achter ze staan.”

Hoe kan het best met agressie worden omgegaan?

“Het ontstaan van agressie kan diverse redenen hebben. Denk daarbij aan veranderingen of situaties waarmee een cliënt moeilijk kan omgaan. Het belangrijkste is om de cliënt in zijn/haar waarde te laten en het signaal serieus te nemen. We zien agressie namelijk als een signaal waarvan we kunnen leren en waardoor we de zorg en ondersteuning kunnen verbeteren.”

Hoe verhoudt agressie zich tot veiligheid van medewerkers?

“Dit kan spannend zijn. Wanneer de veiligheid van medewerkers écht in het geding komt, kunnen tijdelijke vrij-heidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Dit is echter niet altijd de oplossing want soms kan meer vrijheid agressie juist voorkomen. Het is een continu proces waarbinnen goed overleg met alle betrokkenen van groot belang is.”

En als er dan toch agressie plaatsvindt?

“Als het dan toch een keer fout gaat, moet agressie altijd gemeld worden. Wij werken volgens het blame free-meldenprincipe, waarbij elke melding behandeld wordt als een stap naar verbetering, iets waarvan we kunnen leren. Op meldingen wordt altijd direct gereageerd en wordt indien nodig een actie uitgezet. Dat kan de inzet van een opvangteam zijn maar mogelijk ook een melding bij de inspectie of soms de politie, waarmee we een goed samenwerkingsverband hebben. Na meerdere ernstige incidenten en schriftelijke waarschuwingen kan Prisma zelfs besluiten om de ondersteuning te stoppen. Dat is sinds 2007 slechts acht keer gebeurd. Als dat gebeurt, voelen we ons echte verliezers.”